今回はザッポスについて調べてみました。
ザッポスとは
ザッポスを聞いたことがない人は多いでしょう。
わたしもあまり馴染みがあるとはいえません。
ザッポスというのは靴をメインとして売っている
オンライン小売サービスを提供している会社です。
Amazonに買収されたことでも話題になりましたが、
他の小売業と大きく違う魅力がザッポスには存在しています。
顧客を魅了する伝説的サービス
リピート率が脅威の７５％。
ネット通販の靴屋としては驚異的ではないでしょうか。
このリピート率を支えるのにはいくつか理由があります。
アマゾンも高く買ったザッポスの“伝説的”顧客サービスはどこがすごいのか？
ザッポスのサービスの基本は以下である。
・24時間年中無休のコールセンター
・送料・返送料は無料。365日以内の返品はＯＫ
・迅速（最速8時間）で間違いのない配送
これらに加え、
・顧客サービスは全社員の仕事として取り組む
・マニュアルのない顧客サービス
・顧客の電話に何時間もつきあうこともある（最長記録は現在７時間半）
・自社に在庫がなければ3社以上の他サイトをチェックし、あれば顧客に教える。
日本の顧客サービスが一番だと思ってはいませんか？
日本の顧客サービスは本当に世界一なのでしょうか？
確かに、どこの店に行っても高い品質のサービスを受けられます。
タメ口で話されることはありえませんし、
注文を言えば、しっかりと対応してくれます。
しかし、それが正しい顧客サービスといえるのでしょうか？
本当に顧客のことを考えるということ
ザッポスのサービスの基本でわたしが気になったのは最後の部分、
・自社に在庫がなければ3社以上の他サイトをチェックし、あれば顧客に教える。
これは顧客を第一に考えていると公言する会社なのであれば、
守らなければならない絶対条件だと思います。
顧客を本当に大事に思っていなければこれはできないことですし、思いつきもしないでしょう。
ホテルに泊まろうとして、満室だった場合、他のホテルを探してくれるでしょうか？
そんなサービスがこれからは求められていくのです。
社員がしあわせじゃないのに顧客をしあわせにできますか？
社員がしあわせじゃないのに顧客をしあわせにできるでしょうか？
わたしは相当難しいと思います。
自分がつらいのに人に優しくできるような強い人間はそんなにいないでしょう。
ザッポスが究極の目的とするのは「しあわせを届ける」ことなのだそうです。
お金だけでなく幸せのためにザッポス社員は働き、顧客は値段だけでなく幸福感ゆえに「一生ザッポスの顧客です」と喜んで口コミする。
これが本来目指すべき会社の姿なのだと思います。
